Gestión de la calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD

¿Cómo crees que podemos hacernos una idea de la percepción que tiene el cliente de la calidad de un servicio post-venta recibido? ¿Qué factores influyen en la sensación con la que el cliente se queda? Podemos empezar por ver, a grandes rasgos, dos variables: lo que el cliente espera y lo que recibe. Cuanto más se aproximen, mayor calidad percibirá el cliente, cuanto más se alejen la sensación del cliente empeorará.

Esta evaluación que el cliente hace del producto y del trato recibido es una de las dos columnas en las que vamos a asentar la evaluación de la gestión de la calidad; la otra, será la eficacia de la parte puramente técnica del servicio posterior a la venta.Calidad externa, entonces, es aquella que resulta de la apreciación personal del cliente y calidad interna es la que concierne a la acción netamente operativa del proceso.

La calidad interna puede afectar a la calidad externa, aunque la calidad externa no depende por completo de la interna. Esta doble relación de dependencia e independencia hace que sea necesaria la evaluación y mejora constante de ambos aspectos de la calidad. El éxito o fracaso de una empresa depende tanto del diseño de las relaciones internas como de la realización externa de ese diseño. La gestión de la calidad post-venta debe atender tanto a la calidad interna como a la externa.

La gestión de la calidad es un esmerado proceso que, como todo proceso, ha de ser paulatino. Comienza antes del proceso con una planificación de las líneas estratégicas a seguir. Estas estrategias se ponen en práctica en la fase de aplicación. Durante y con posterioridad al servicio post-venta se lleva a cabo la tarea de control con el fin de la mejora de la gestión de la calidad de este servicio. Veamos, en estas cuatro fases, cómo se gestiona la calidad de un servicio post-venta.

• Planificación.
• Aplicación.
• Control.
• Mejora.

 Fase 1: planificación.

¿En qué consideras que consiste la fase de planificación? ¿En hacer planos o planes? Eso es. Planificar es poner sobre el papel, en plano, los pormenores de la tarea a desarrollar, incluyendo todo lo necesario para su correcta realización. Veamos, entonces, los elementos a tener en cuenta.

Determinar las características de cada servicio. Las características pueden ser:

• Cuantitativas. Características medibles del servicio de factores como la demora o el cumplimiento con elementos contractuales.
• Cualitativas. Imposibles de medir pues dependen de criterios subjetivos. La sensación de confianza, interés o atención.
• Propias del proceso mismo. Son las características particulares de cada servicio.
• Interpersonales. Aquellas que se desprenden de la relación cliente-vendedor misma.
• Definir los criterios de evaluación de la calidad del servicio.
• Diseñar dispositivos para comprender las necesidades específicas de cada servicio. Uno de los objetivos prioritarios es hacerle al usuario más sencillo la comunicación de tales necesidades. El cliente puede ser una gran fuente de información.
• Diseñar la manera de proceder en la prestación del servicio. De esta manera se pueden depurar posibles responsabilidades futuras.
• Diseñar los documentos y los registros necesarios para la gestión de la información relacionada con la calidad en la prestación del servicio. 
• Definir los recursos que se necesitan para el desempeño de las labores requeridas.
• Definir las líneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y conferir funciones a los distintos trabajadores que componen el servicio post-venta. Cada miembro del sistema de trabajo debe conocer bien su función dentro del proceso total.
• • Definir los mínimos de capacitación profesional del personal exigido con el fin de garantizar la competencia equipo de trabajo.

Fase 2: aplicación.

Ha llegado el momento de poner en funcionamiento las estrategias diseñadas en la fase anterior. Los ocho puntos que acabamos de esbozar servirán de modelo para introducir más calidad en el proceso post-venta. Podemos resumir en cinco puntos los distintos pasos en la aplicación del plan de calidad:

1. Capacitación del personal laboral.
   Siempre es más fácil tener un grupo de personal laboral ya formado que uno que tenga que ser instruido. De hecho, es imprescindible que, al menos parte del equipo tenga, además de la titulación necesaria, la experiencia suficiente para poder hacer frente a la toma de decisiones. Cada vez las empresas dedican más esfuerzos a formar al personal propio. La formación continua en algunos sectores del mercado, como el mercado del automóvil o de la informática, resulta imprescindible para la capacitación y actualización del personal.
2. Adquisición de los recursos.
   Continuando con las líneas que nos hayamos trazado en la planificación, ahora toca ir de compras en un mercado muy especial. En este mercado encontraremos el personal necesario, los elementos materiales y las herramientas que pudieran ser requeridos para la puesta en práctica del plan de calidad.
3. Aplicación de dispositivos que sirvan para la comprensión de las necesidades de cada servicio.
   Esta será la primera aproximación real al cliente. Recuerda, su primera impresión puede ser definitoria de la relación futura. Debes atender las necesidades del cliente con interés. Tenemos tanto que aprender del cliente...
4. Aplicación del modo de proceder antes diseñado.
   Ya tendremos dispuestos los documentos para cada servicio, si fueran necesarios. El personal laboral quedará debidamente informado de los procedimientos acordados para cada caso.
5. Utilización de documentos y recursos diseñados en la primera fase.
   La puesta en práctica del plan de calidad incorpora desde su origen los documentos y los recursos que se deberán complementar en cada servicio y se utilizarán para el control y mejora del proceso total de la venta.

 Citas para pensar

"La calidad se da cuando nuestros clientes vuelven y los productos no".

 Fase 3: control.

¿Quién supones que será el encargado del control de la calidad? ¿Por qué es tan importante esta tarea? ¿Empieza una vez terminado el proceso de venta? El control de la calidad no sólo es necesario al final del proceso post-venta, cuando ya contamos con los resultados finales. El control durante el proceso resulta de suma importancia ya que se puedencorregir defectos que se produzcan en el desempeño del servicio, defectos que no podrían ser rectificados al final de éste y que podrían tener consecuencias negativas tanto en lo referente a la calidad externa como a la interna.

Las principales actuaciones de la fase de control de la gestión de la calidad en el servicio post-venta son:

Medición del comportamiento real de la totalidad de las partes que componen el sistema. La medición incluye:

• Cálculo de los índices de satisfacción de cada uno de los servicios prestados.
• Registro del modo de proceder acontecido en cada servicio.
• Revisado del uso de cada registro.
• Comparación del comportamiento real con el comportamiento previsto en la planificación:
• Comparación con las aspiraciones de la planificación.
• Comparación del procedimiento real con el procedimiento diseñado.
• Identificación de las desviaciones.
• Determinación de las causas de las desviaciones e identificación de los responsables.
• Esta es la tarea más ardua, has de ser consecuente con los resultados y depurar a los culpables:
• Poniendo en marcha medidas de corrección y prevención, si fueran necesarias.
• Observando y analizando la efectividad de las medidas.
• Registrando, por último, las medidas utilizadas y sus resultados.

Fase 4: mejora.

¿Cuándo opinas que comienza el proceso de mejora y cuál es su objetivo? ¿Cómo crees que se relaciona con las otras fases?

El proceso de mejora de la gestión en la calidad para el servicio post-venta es el último eslabón de la cadena de la gestión de la calidad, pero también el primero de una nueva secuencia. Si bien en esta fase vamos a trabajar con los resultados finales, lo haremos en pos de iniciar un nuevo proceso. La fase de mejora desemboca inmediatamente en una nueva planificación que se haga eco de los oportunidades de mejorar el sistema para que no adolezca de los mismos errores.

Las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes, la competencia creciente en el mercado y la inclusión de nuevos avances tecnológicos reclaman la revisión continua de las estrategias seguidas en cuanto a la calidad interna y externa. Veamos cuáles son las tareas a desempeñar en cuanto a la clausura de un ciclo y el comienzo de uno nuevo, pues este es la función de la cuarta fase:

• Volver a definir los requisitos, los índices y las expectativas de cada servicio.
• Perfeccionar, en la medida de lo posible, los dispositivos que identifican lo que cada servicio necesita.
• Volver a diseñar el modo de proceder para cada servicio.
• Volver a diseñar la documentación y los registros requeridos para cada servicio.
• Volver a definir qué recursos son necesarios, introduciendo aquellos que hayamos descubierto como necesarios en los procesos de control y mejora.
• Volver a definir las líneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y conferir funciones a los distintos trabajadores que componen el servicio post-venta.
• Volver a definir los mínimos de capacitación profesional del personal exigido con el fin de garantizar la competencia del equipo de trabajo.

 Citas para pensar

"Si haces una venta, te dará suficiente para vivir. Si inviertes tiempo y prestas un buen servicio al cliente, puedes hacer una fortuna".Jim Rohn

Tipos de cartas comerciales.

¿Empezarías igual una carta en la que vayas a hacer una reclamación que otra en la que vayas a solicitar información sobre algún tema? ¿Cómo continuarías ambas cartas?

La carta comercial puede tener muchos modelos o tipos distintos según la finalidad que tenga o según su contenido.

Nosotros vamos a estudiar algunos de los modelos de cartas comerciales que más se usan, como son los siguientes:

• Cartas de solicitud.
• Cartas de pedido.
• Cartas de reclamación.
• Circulares.
• Cartas de ámbito general.

Veremos cada uno de ellos en los siguientes apartados.

Cartas de solicitud.

¿Cómo pedirías a un proveedor que te mandara un catálogo de sus productos? ¿Cómo pedirías que te mandaran unas muestras de ciertos artículos?

Mediante este tipo de cartas se solicita información sobre precios, ofertas, catálogos o muestras a los distintos proveedores. Este tipo de carta es una forma de atraer nuevos clientes, por lo que los destinatarios las acogen muy bien. La carta de solicitud tiene el objetivo de pedir información a los proveedores para después seleccionar aquel material que más interese a la empresa que demanda la información.

Deben ser breves, pero conteniendo todos los detalles necesarios de la información que deseamos conocer (podríamos indicar para qué vamos a usar eso que solicitamos). Debe recoger en el primer párrafo la pregunta más importante.

Cartas de pedido.

¿Cómo pedirías a un proveedor que te mandara unos productos? Y si trabajas en una empresa a la que hacen un pedido: ¿contestarías al recibir el pedido?

Mediante este tipo de cartas se solicita a un proveedor que nos envíe unas mercancías determinadas. Es importantísimo redactarla de forma clara y sin ningún fallo, de forma que no lleve a confusiones.

En ellas hay que detallar todos los aspectos referentes a la venta: artículo (referencia o nombre), cantidad, colores, precio, forma de pago, plazo de entrega, gastos de envío, etc. La carta de pedido implica la aceptación por ambas partes de las condiciones de venta.

Es conveniente que sean contestadas. Si se aceptan todas las condiciones de venta el proveedor debería contestar para confirmar el pedido o bien devolver la misma carta firmada. En caso contrario, también es necesario contestar para indicar cosas como por ejemplo:

• Las modificaciones o las cuestiones con las que no está de acuerdo.
• Si va a haber algún retraso en la entrega.

Cartas de reclamación.

¿Cómo harías para escribir una carta de reclamación sin ofender a la otra parte? ¿Qué harías si recibieses en la empresa en la que trabajas una carta de reclamación?

En una empresa se pueden recibir reclamaciones, pero también puede enviarlas. Las cartas de reclamaciones surgen como consecuencia del incumplimiento de lo pactado.

Cuando hacemos una reclamación hay que especificar lo que reclamamos y por qué. Además, en la medida de lo posible, debemos indicar una solución al problema que originó la reclamación. Se debe usar un lenguaje cortés, pero firme.

Cuando en una empresa se recibe una reclamación debemos actuar de la siguiente forma:

• Si tienen razón los reclamantes: se deberá aceptar la reclamación (de una forma indirecta, para no mostrar que la empresa es demasiado ineficiente), se pedirán disculpas, se explicarán las causas y se tomarán las medidas oportunas para solucionarla. Hay que comunicar que nunca más se volverá a producir.
• Si no tienen razón los reclamantes: debemos ser firmes en nuestra respuesta y buscar argumentos sólidos para indicar en qué están equivocados, pero siempre con mucho tacto.

Circulares.

¿Has oído alguna vez hablar de las circulares? Con ese nombre tan "redondo", ¿qué crees que son?

La circular es una forma de correspondencia que se usa cuando un asunto interesa o afecta a varias personas. Lo que se hace es que se manda el mismo escrito a todas ellas y, de esa forma, se ahorra tiempo.

Se pueden usar para comunicar, por ejemplo, cambios de horarios, de dirección, cierre por vacaciones o ventas por correo.

En este tipo de cartas hay que cuidar mucho la presentación, ya que debemos dar la sensación a cada destinatario, de que la carta ha sido escrita para él.

Debido a que las circulares pueden tratar muchísimos temas, no existe una norma general en cuanto a su redacción.

Cartas de ámbito general.

¿Qué pondrías en una carta publicitaria? ¿Cómo solicitarías un pago pendiente?

Esta modalidad de cartas abarca todas aquellas que no se relacionan de forma tan directa, como lo hacían las anteriores, con operaciones de compraventa.

Se recogen cartas como algunas de las siguientes:

• Publicitarias.
• De agradecimiento.
• A entidades de crédito (solicitar cheques, por ejemplo).
• De cobro (para hacer efectivas deudas pendientes).
• De contabilidad (enviando letras de cambio para su aceptación, por ejemplo).
• De acuse de recibo.

Ejemplos WEB de protocolo.org

Carta Comercial

La carta comercial.

¿Has escrito alguna vez una carta? ¿Se deben usar las mismas normas al escribir cartas comerciales que al escribir cartas personales?

Para una empresa es esencial su comunicación con el exterior; con clientes, proveedores, entidades u organismos públicos, ya que de ello depende el éxito de su negocio.

Actualmente, debido a la existencia de medios más rápidos y directos de comunicación, la carta comercial ha perdido parte de su importancia, pero a pesar de ello; la carta comercial es una de las formas de comunicación escritas más usada por las empresas.

Las cartas comerciales tienen una doble finalidad:

• Informar y comunicarse con el exterior.
• Son una tarjeta de presentación de la empresa, transmitiendo una imagen de ésta al receptor.

Por lo tanto, cuando en una empresa se redacta una carta no sólo se debe pensar en transmitir una información, sino que se tiene que tener muy en cuenta lo que el remitente verá en dicha carta, en su presentación o en su redacción: la imagen de nuestra empresa. Si queremos dar una buena imagen de nuestra empresa debemos prestar especial atención a dichos aspectos.

Nociones básicas de cartas comerciales.

¿Qué es lo primero que haces antes de comenzar a escribir una carta? ¿Improvisas a la hora de redactar porque piensas que es la mejor forma de expresar lo que quieres decir?

Antes de empezar a escribir una carta comercial debes tener en cuenta una serie de cuestiones o pasos a seguir, para que de esa forma el mensaje que queremos transmitir con ella se entienda correctamente y no dé lugar a malos entendidos. Son los siguientes:

Antes de empezar a escribir una carta es necesario realizar una planificación previa. Para ello debemos:

• Establecer claramente el objetivo que pretendemos conseguir con la carta.
• Tener claro el mensaje que se va a transmitir.
• Organizar los contenidos.
• Cuando vamos a comunicar un mensaje agradable:

• Es conveniente empezar la carta con la idea principal.
• Posteriormente se presentan los datos.
• Se termina con el recordatorio de la idea central.

Cuando vamos a comunicar mensajes desagradables o negativos:

• Primero debemos exponer las razones que nos han llevado a esa noticia o situación negativa.
• Posteriormente presentamos los hechos y datos.
• Después la idea principal.
• Terminaremos con una idea positiva.

Exigencias básicas de las cartas comerciales: presentación.

¿Es importante cuando se redacta una carta comercial el aspecto que ésta tenga? ¿Pueden ver los demás en una carta el reflejo de nuestra personalidad o la imagen de nuestra empresa?

Lo primero que hay que decir es que hoy en día ha cambiado el estilo de los escritos. Las fórmulas pomposas han dejado hueco a los tratamientos directos y concretos. Además, para la realización de escritos dentro de una empresa, se usa básicamente el procesador de textos, lo que simplifica muchísimo el trabajo.

A continuación te mostramos algunas de las exigencias básicas o más importantes a la hora de redactar una carta comercial:

• Lo más importante a la hora de la realización de cualquier documento comercial es el ASPECTO VISUAL. Es necesario no sólo que redactemos correctamente (sin faltas de ortografía o con buena expresión), sino que también el escrito tenga un aspecto que, en un primer vistazo, invite a la lectura. Además, ello generará una buena imagen de nuestra empresa.
  Por lo tanto, la presentación del escrito es fundamental, dentro de ella destacamos:
1. No puede haber tachaduras, erratas o faltas de ortografía y debemos usar correctamente los signos de puntuación. Será bueno repasar el escrito a su finalización y no fiarnos de los correctores automáticos.
2. En cuanto a la LETRA: no se deben usar muchos tipos de letras en un mismo escrito, ni tampoco muchos tamaños. Debe ser un tipo de letra de fácil lectura, los tipos de letras que más se usan o que se aconseja que se usen son: "Times New Roman" o "Arial", a un tamaño de 11 ó 12. En cuanto al interlineado dependerá de la longitud del texto; si es corto es mejor usar un interlineado de 1,5 o doble, si es muy largo, mejor usar el interlineado simple.
3. Se evitará el uso de abreviaturas.
4. Se puede usar el subrayado o la negrita para resaltar alguna parte concreta del texto.
5. No hay que apretar el texto dentro de la página, para ello podemos dejar un espacio entre un párrafo y otro.
6. Equilibrio entre los márgenes y el contenido del escrito.
7. El texto debe estar centrado y justificado a ambos lados.
8. El dorso o parte trasera de la página del escrito debe ir en blanco y si ocupa más de una página el membrete sólo lo ponemos en la primera.

Otras exigencias básicas de las cartas comerciales.

¿Qué márgenes dejas cuando escribes una carta comercial, dejas los mismos márgenes en el lado derecho que en el izquierdo?

Además de tener una buena presentación, otras de las exigencias básicas de las cartas comerciales son las siguientes:

• Exposición con claridad del mensaje que se quiere transmitir, siguiendo una correcta estructura (la veremos en el apartado siguiente).
• Ya vimos en apartados anteriores los márgenes de los documentos de una forma general. En las cartas comerciales los márgenes que más se suelen usar son los siguientes:
  • De 3 a 4 centímetros en el margen izquierdo.
  • De 2 a 3 centímetros en el margen derecho, superior e inferior.
• Hay que dar un aspecto positivo a los escritos, para ello es bueno usar el presente como tiempo verbal, emplear un tono cordial o la sutileza para negar o rechazar cosas. No se debe usar en exceso el gerundio.
• Usar un estilo dinámico y fácil de leer, sin usar fórmulas muy rebuscadas, ni muchas frases hechas.
• El FORMATO más comúnmente usado es el de estilo semibloque. En este formato, al inicio de cada párrafo hay una sangría de 5 a 10 espacios, excepto en los datos y dirección del destinatario y en el saludo. La fecha y firma van a la derecha. Este será el estilo que nosotros usaremos en la elaboración de nuestras cartas comerciales.
• Si se usa más de una página, éstas deben ir numeradas en la esquina superior o inferior derecha. Con el formato: página actual/total de páginas (por ejemplo: 3/4).
• En cuanto a la forma de doblarse una carta: se debe hacer en tres partes iguales, con el texto hacia el interior y la parte del membrete hacia el exterior.

Estructura de la carta comercial.

Supongo que habrás escrito muchas cartas en tu vida, pero, ¿dónde colocas la fecha? ¿Y la dirección del destinatario? ¿Cómo comienzas la carta?

La carta comercial se compone de numerosas partes, que normalmente siguen unas normas ya definidas. Aunque estas normas no son de obligado cumplimiento, sí que facilitan tanto el redactar como el leer dicho documento.

La ESTRUCTURA de la carta comercial es la siguiente:

1. ENCABEZAMIENTO O INICIO.
2. CONTENIDO.
3. CIERRE.

A continuación veremos cada una de estas partes de la carta comercial.

 Encabezado o inicio.

Imagina que recibes una carta. ¿En qué es en lo primero que te fijas? ¿Si tiene un bonito membrete qué sensación te causa? ¿Y al revés?

El encabezamiento abarca la parte superior de la carta. Tiene las siguientes partes:

MEMBRETE: lo más común es situarlo en la parte superior de la carta (o en el centro o a la izquierda). Generalmente en él figura el logotipo o imagen identificativa de la empresa, así como el nombre de la misma, la dirección postal y de correo electrónico y los números de teléfono y fax.

• Esta parte de la carta comercial es muy importante, ya que suele transmitir la imagen de la empresa, por lo tanto, debe prestarse mucho cuidado a la hora de su elaboración.
• FECHA: la fecha se coloca en la parte derecha. Se le suele poner delante el nombre de la localidad, aunque si éste aparece en el membrete, mejor no repetirlo. Se suele escribir completa y sin abreviar, y el nombre del mes en minúsculas. Ejemplo: 20 de enero de 2012.
• DESTINATARIO: se coloca en la parte izquierda de la hoja, un poco más bajo que la fecha, aunque si el sobre es de ventanilla, se situará a la derecha para que cuando metamos la carta en el sobre, el destinatario se pueda ver con facilidad.
• Lleva todos los datos del destinatario: nombre y dirección completa, indicando, si es necesario, a la persona a quien va dirigido el escrito (para ello usamos A/A y el nombre de la persona a cuya atención se dirige la carta).
• REFERENCIA: sirve para identificar la carta o hacer referencia a aquella a la que contestamos. Se sitúa en la parte izquierda, debajo del destinatario. Podemos encontrar las siguientes referencias:
  
• s/ref.: datos de la carta recibida y que respondemos.
• s/escrito: fecha del escrito al que nos referimos.
• n/ref.: indicación de quién envía la carta.
• n/escrito: fecha del último escrito que hemos enviado referente al tema.
• Normalmente, detrás de esas abreviaturas se suele poner las iniciales del responsable de la carta en mayúsculas, una barra, y las iniciales de quien la redactó en minúsculas.
• 
  
  • ASUNTO: breve resumen del motivo de la carta. Se sitúa en el margen izquierdo, sin sangría.

  Contenido.

  Ya sabes cómo hacer el encabezamiento de una carta comercial. ¿Cómo sigues a partir de ahora? ¿Cómo inicias el saludo de la carta?

  La siguiente parte dentro de la estructura de una carta comercial es el contenido de dicha carta. El contenido tiene las siguientes partes:

  • SALUDO: al igual que saludamos cuando nos encontramos con alguien, también saludamos cuando escribimos una carta. El saludo es la fórmula de cortesía dirigida al destinatario y que se emplea inmediatamente antes del texto de la carta. Se sitúa debajo del asunto, al margen izquierdo, sin ninguna sangría y seguido de dos puntos. Hay numerosas formas de realizar el saludo, la mayoría de las veces depende de quién es el emisor y quién es el receptor y del grado de confianza entre ambos, aunque hay que evitar frases rimbombantes.
    Partiendo de que las cartas comerciales han reducido el uso de fórmulas muy clásicas como: "Muy señor /señores mío/s", "Muy señor/señores nuestro/s", las principales formas de saludo son las siguientes:
    • Señor: dirigido a una persona.
    • Señores: dirigido a varias personas o a una organización.
    • Estimado señor (o Estimados señores): cuando existe cierto grado de amistad.
    • Distinguido señor (o Distinguidos señores): cuando se trata de una persona con categoría social.
    • Distinguido amigo: si a la persona además la conocemos.
    • Querido amigo: cuando se tiene bastante relación con la otra parte.
    No es conveniente usar Sr. seguido del primer apellido, pues es muy agresivo.
  • TEXTO O CUERPO: es la parte más importante, ya que en él se expone lo que se desea comunicar. Hay que poner cada asunto o idea en párrafos distintos, separados por espacios y usar sangrías de 5 a 10 espacios al comienzo de cada uno. Dentro del texto o cuerpo se distinguen varias partes:
  • Introducción: tiene como finalidad captar la atención del destinatario. Consiste en una breve introducción del tema de la carta. Normalmente se usan frases ya definidas, según el contexto de la carta. Por ejemplo:
    • En respuesta a su carta del....
    • En relación a su....
    • En referencia a...
    • Es de nuestro agrado comunicarles...
    • Una vez estudiada su petición, le comunicamos...
    • El motivo de nuestra carta es...
  • Desarrollo: desarrollo de la idea básica o motivo de la carta. Hay que evitar poner varios asuntos en una misma carta o, si se hace, que estén relacionados. Hay que evitar párrafos extensos.
  • Conclusión: breve párrafo en el que se resume el contenido de la carta. Debe ser recordatorio y que convenza al destinatario.

  Cierre.

  
  

  Ya sabes casi redactar una carta comercial, pero, ¿cómo la finalizarías? ¿Cómo te despedirías del destinatario? ¿Lo harías de igual forma si éste es conocido como si no lo es?

  La siguiente parte dentro de la estructura de una carta comercial, es el cierre o final de dicha carta. El cierre tiene las siguientes partes:

  • DESPEDIDA: consiste en una frase breve, que debe coincidir con el tono del saludo y del resto de la carta. Se sitúa a dos espacios de la última línea del texto y usando sangría de 5 a 10 espacios. Detrás de la despedida se poneuna coma. En los últimos tiempos se ha eliminado el uso de fórmulas pomposas en las despedidas y se usan otras más simples, como las siguientes:
    • Atentamente.
    • Reciban un cordial saludo.
    • Sin otro particular, le saluda atentamente.
    • Dándoles las gracias por anticipado, reciban un cordial saludo.
    • En espera de sus noticias, le saluda atentamente.
  • ANTEFIRMA: se sitúa en la parte derecha de la carta comercial, debajo de la despedida. Cuando una carta se firma en nombre de una empresa, se incluye la antefirma encima del nombre del firmante. La antefirma se compone del nombre de la sociedad y también se puede añadir el cargo del firmante. Se puede incluir debajo de la antefirma las abreviaturas: P.P. (por poder), P.A. (por autorización) o P.O. (por orden).
  • FIRMA: es la rúbrica del responsable del contenido de la carta, aunque no la haya escrito personalmente. Se sitúa debajo de la antefirma y debajo de ella se escribe la abreviatura Fdo.: (firmado) y el nombre y apellidos del firmante.
  • ANEXOS: se usan cuando se adjuntan a la carta otros documentos escritos, como por ejemplo: cheques, letras de cambio o facturas. Se sitúa a la izquierda de la carta, escribiendo la palabra Anexo, seguida de dos puntos y los documentos que se adjuntan. Por ejemplo: Anexo: Cheque nº 2145, por 500 euros.
  • POSTDATA: si se ha omitido algún dato a lo largo de la carta, se puede incluir aquí. Se situará debajo de los anexos, en la parte izquierda, con la palabrapostdata: o P.D.: No conviene usarla ya que da la sensación de que somos poco efectivos, ya que olvidamos cosas.

Memorando.

Es un documento interno, usado por las empresas para intercambiar información entre departamentos o trabajadores de una misma empresa. Se suele usar para comunicar algo o para, dar alguna indicación o instrucción.

A la hora de redactar un memorando debemos tener en cuenta, entre otras cosas:

• Debe ser breve y conciso.
• La información se debe indicar sin rodeos.
• No se debe incluir información no necesaria.
• No hay que usar expresiones negativas.

En cuanto a la estructura del memorando, un formato puede ser:

• INICIO:
  • Membrete de la empresa.
  • Fecha.
  • De: seguido del nombre y apellidos del emisor y/o departamento.
  • Para: seguido del nombre y apellidos del destinatario y/o departamento.
  • Asunto: breve descripción del asunto.
• CUERPO: es el desarrollo del asunto, teniendo en cuenta las anteriores normas en cuanto a su redacción.
• FINAL:
  • Despedida.
  • Firma.

Informe.

Cuando tenemos que hacer un estudio en profundidad de una materia concreta, ¿qué documento usamos?  ¿Has redactado alguna vez un informe?

Un informe es el documento que contiene información sobre una materia concreta y que refleja el resultado de una investigación.

Tiene el propósito de dar a conocer algo: presentando hechos y datos, su análisis e interpretación y que nos lleva a ciertas conclusiones y recomendaciones. 

Generalmente, el propósito del informe, como su propio nombre indica, es informar. Sin embargo, los informes pueden incluir elementos persuasivos, tales como recomendaciones o sugerencias.

Estructura del informe.

¿Cómo redactarías un informe? ¿Qué contenido mínimo debe tener?

Los informes no tienen una estructura fija, tendrán que adaptarse al contexto, a la persona que los redacta y al tipo de informe de que se trate.

Unas pautas generales de la estructura de un informe son las siguientes:

1. INICIO:
   • Título.
   • Nombre de los autores.
   • Fecha.
2. ÍNDICE.
3. INTRODUCCIÓN: es un resumen del contenido del informe. Indica, de forma general, lo que contiene dicho informe.
4. CONTENIDO: es el grueso del informe. Es lo que se ha estudiado y analizado: la información obtenida, datos, gráficos, etc.
5. CONCLUSIÓN.
6. REFERENCIAS: se detallan las referencias usadas en el informe, nombrando:
   • Autor, título del libro, editorial, lugar de publicación y año.
   • Autor, revista, volumen, página y año.

Autorización.

¿Cómo autorizaríamos a un trabajador a faltar un día al trabajo, por ejemplo?

Una autorización es un documento a través del cual se permite a una persona realizar aquello que previamente, por escrito o no, ha solicitado, siempre y cuando cumpla con los requisitos necesarios.

Podemos entender una autorización desde una doble vertiente:

• Como un permiso o licencia que concede el jefe a un empleado, que puede obedecer a varios motivos, tras haberla solicitado previamente el mismo.   No existe un formato o estilo normalizado para este documento, simplemente hay que expresarlo con claridad, brevedad y concisión.
• Como licencia o representación que se le da a otra persona para que realice un trámite en nuestro lugar. Junto con este documento debe acompañarse la fotocopia del D.N.I. del autorizante y su validez se limita a esta solicitud. La autorización debe ir firmada por el autorizante y el acreditado debe acreditar su identidad.

La estructura de una autorización puede ser la siguiente:

• INICIO:
  • Membrete de la empresa u organismo.
  • La expresión: Se autoriza a.
  • Nombre y apellidos del beneficiario de la autorización.
  • D.N.I. del beneficiario.
  • a:
• CONTENIDO:
  • Cosa o cosas a las que se le autoriza. (Si son varias es mejor ponerlas en párrafos diferentes).
  • Los motivos de la ausencia son: y se describen dichos motivos.
• FINAL:
• Persona y cargo de la persona que autoriza.
• Fecha.
• Firma de la persona que autoriza.

Certificado.

¿Para qué sirven los certificados? ¿Quién puede emitir un certificado para que tenga validez?

El certificado es un documento emitido por una Administración mediante el cual se puede constatar un hecho, previa verificación por parte de la persona que lo expide.

Los hechos que suele constatar son, entre otros:

• La asistencia, participación u organización de un curso, jornada o acto.
• Los estudios realizados.
• Los resultados académicos.
• La experiencia profesional en determinado campo.
• La pertenencia a un grupo.

El certificado se emplea tanto en la Administración Pública como en la empresa privada (por ejemplo: para certificar la realización de unas determinadas actividades por parte del trabajador).

A efectos administrativos y legales, el autor y responsable del certificado es quien lo firma, no quien lo redacta y lo produce físicamente. Por lo tanto, si se expide un certificado que no es verdadero él será el responsable.

Estructura del certificado.

¿Qué contenido mínimo debe tener un certificado? ¿Has visto alguna vez uno?

 La estructura de un certificado es la siguiente:

• INICIO:
  • Membrete de la empresa u organismo.
  • Nombre y cargo de la autoridad que expide el documento.
• Palabra CERTIFICA.
• CONTENIDO:
  • Nombre y apellidos de la persona que recibe el certificado.
  • Su D.N.I.
  • El hecho que origina el certificado.
• CONSTATACIÓN: Una vez comprobado y verificado el hecho que origina el certificado, se debe constatar el mismo. Se suele usar la frase: “Y para que conste a los efectos oportunos, expido el presente certificado, a petición del interesado”.
• FINAL:
• Lugar y fecha de expedición.
• Sello de la institución y firma de quien expide el certificado, que da validez al mismo.