Gestión de la calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD

¿Cómo crees que podemos hacernos una idea de la percepción que tiene el cliente de la calidad de un servicio post-venta recibido? ¿Qué factores influyen en la sensación con la que el cliente se queda? Podemos empezar por ver, a grandes rasgos, dos variables: lo que el cliente espera y lo que recibe. Cuanto más se aproximen, mayor calidad percibirá el cliente, cuanto más se alejen la sensación del cliente empeorará.

Esta evaluación que el cliente hace del producto y del trato recibido es una de las dos columnas en las que vamos a asentar la evaluación de la gestión de la calidad; la otra, será la eficacia de la parte puramente técnica del servicio posterior a la venta.Calidad externa, entonces, es aquella que resulta de la apreciación personal del cliente y calidad interna es la que concierne a la acción netamente operativa del proceso.

La calidad interna puede afectar a la calidad externa, aunque la calidad externa no depende por completo de la interna. Esta doble relación de dependencia e independencia hace que sea necesaria la evaluación y mejora constante de ambos aspectos de la calidad. El éxito o fracaso de una empresa depende tanto del diseño de las relaciones internas como de la realización externa de ese diseño. La gestión de la calidad post-venta debe atender tanto a la calidad interna como a la externa.

La gestión de la calidad es un esmerado proceso que, como todo proceso, ha de ser paulatino. Comienza antes del proceso con una planificación de las líneas estratégicas a seguir. Estas estrategias se ponen en práctica en la fase de aplicación. Durante y con posterioridad al servicio post-venta se lleva a cabo la tarea de control con el fin de la mejora de la gestión de la calidad de este servicio. Veamos, en estas cuatro fases, cómo se gestiona la calidad de un servicio post-venta.

• Planificación.
• Aplicación.
• Control.
• Mejora.

 Fase 1: planificación.

¿En qué consideras que consiste la fase de planificación? ¿En hacer planos o planes? Eso es. Planificar es poner sobre el papel, en plano, los pormenores de la tarea a desarrollar, incluyendo todo lo necesario para su correcta realización. Veamos, entonces, los elementos a tener en cuenta.

Determinar las características de cada servicio. Las características pueden ser:

• Cuantitativas. Características medibles del servicio de factores como la demora o el cumplimiento con elementos contractuales.
• Cualitativas. Imposibles de medir pues dependen de criterios subjetivos. La sensación de confianza, interés o atención.
• Propias del proceso mismo. Son las características particulares de cada servicio.
• Interpersonales. Aquellas que se desprenden de la relación cliente-vendedor misma.
• Definir los criterios de evaluación de la calidad del servicio.
• Diseñar dispositivos para comprender las necesidades específicas de cada servicio. Uno de los objetivos prioritarios es hacerle al usuario más sencillo la comunicación de tales necesidades. El cliente puede ser una gran fuente de información.
• Diseñar la manera de proceder en la prestación del servicio. De esta manera se pueden depurar posibles responsabilidades futuras.
• Diseñar los documentos y los registros necesarios para la gestión de la información relacionada con la calidad en la prestación del servicio. 
• Definir los recursos que se necesitan para el desempeño de las labores requeridas.
• Definir las líneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y conferir funciones a los distintos trabajadores que componen el servicio post-venta. Cada miembro del sistema de trabajo debe conocer bien su función dentro del proceso total.
• • Definir los mínimos de capacitación profesional del personal exigido con el fin de garantizar la competencia equipo de trabajo.

Fase 2: aplicación.

Ha llegado el momento de poner en funcionamiento las estrategias diseñadas en la fase anterior. Los ocho puntos que acabamos de esbozar servirán de modelo para introducir más calidad en el proceso post-venta. Podemos resumir en cinco puntos los distintos pasos en la aplicación del plan de calidad:

1. Capacitación del personal laboral.
   Siempre es más fácil tener un grupo de personal laboral ya formado que uno que tenga que ser instruido. De hecho, es imprescindible que, al menos parte del equipo tenga, además de la titulación necesaria, la experiencia suficiente para poder hacer frente a la toma de decisiones. Cada vez las empresas dedican más esfuerzos a formar al personal propio. La formación continua en algunos sectores del mercado, como el mercado del automóvil o de la informática, resulta imprescindible para la capacitación y actualización del personal.
2. Adquisición de los recursos.
   Continuando con las líneas que nos hayamos trazado en la planificación, ahora toca ir de compras en un mercado muy especial. En este mercado encontraremos el personal necesario, los elementos materiales y las herramientas que pudieran ser requeridos para la puesta en práctica del plan de calidad.
3. Aplicación de dispositivos que sirvan para la comprensión de las necesidades de cada servicio.
   Esta será la primera aproximación real al cliente. Recuerda, su primera impresión puede ser definitoria de la relación futura. Debes atender las necesidades del cliente con interés. Tenemos tanto que aprender del cliente...
4. Aplicación del modo de proceder antes diseñado.
   Ya tendremos dispuestos los documentos para cada servicio, si fueran necesarios. El personal laboral quedará debidamente informado de los procedimientos acordados para cada caso.
5. Utilización de documentos y recursos diseñados en la primera fase.
   La puesta en práctica del plan de calidad incorpora desde su origen los documentos y los recursos que se deberán complementar en cada servicio y se utilizarán para el control y mejora del proceso total de la venta.

 Citas para pensar

"La calidad se da cuando nuestros clientes vuelven y los productos no".

 Fase 3: control.

¿Quién supones que será el encargado del control de la calidad? ¿Por qué es tan importante esta tarea? ¿Empieza una vez terminado el proceso de venta? El control de la calidad no sólo es necesario al final del proceso post-venta, cuando ya contamos con los resultados finales. El control durante el proceso resulta de suma importancia ya que se puedencorregir defectos que se produzcan en el desempeño del servicio, defectos que no podrían ser rectificados al final de éste y que podrían tener consecuencias negativas tanto en lo referente a la calidad externa como a la interna.

Las principales actuaciones de la fase de control de la gestión de la calidad en el servicio post-venta son:

Medición del comportamiento real de la totalidad de las partes que componen el sistema. La medición incluye:

• Cálculo de los índices de satisfacción de cada uno de los servicios prestados.
• Registro del modo de proceder acontecido en cada servicio.
• Revisado del uso de cada registro.
• Comparación del comportamiento real con el comportamiento previsto en la planificación:
• Comparación con las aspiraciones de la planificación.
• Comparación del procedimiento real con el procedimiento diseñado.
• Identificación de las desviaciones.
• Determinación de las causas de las desviaciones e identificación de los responsables.
• Esta es la tarea más ardua, has de ser consecuente con los resultados y depurar a los culpables:
• Poniendo en marcha medidas de corrección y prevención, si fueran necesarias.
• Observando y analizando la efectividad de las medidas.
• Registrando, por último, las medidas utilizadas y sus resultados.

Fase 4: mejora.

¿Cuándo opinas que comienza el proceso de mejora y cuál es su objetivo? ¿Cómo crees que se relaciona con las otras fases?

El proceso de mejora de la gestión en la calidad para el servicio post-venta es el último eslabón de la cadena de la gestión de la calidad, pero también el primero de una nueva secuencia. Si bien en esta fase vamos a trabajar con los resultados finales, lo haremos en pos de iniciar un nuevo proceso. La fase de mejora desemboca inmediatamente en una nueva planificación que se haga eco de los oportunidades de mejorar el sistema para que no adolezca de los mismos errores.

Las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes, la competencia creciente en el mercado y la inclusión de nuevos avances tecnológicos reclaman la revisión continua de las estrategias seguidas en cuanto a la calidad interna y externa. Veamos cuáles son las tareas a desempeñar en cuanto a la clausura de un ciclo y el comienzo de uno nuevo, pues este es la función de la cuarta fase:

• Volver a definir los requisitos, los índices y las expectativas de cada servicio.
• Perfeccionar, en la medida de lo posible, los dispositivos que identifican lo que cada servicio necesita.
• Volver a diseñar el modo de proceder para cada servicio.
• Volver a diseñar la documentación y los registros requeridos para cada servicio.
• Volver a definir qué recursos son necesarios, introduciendo aquellos que hayamos descubierto como necesarios en los procesos de control y mejora.
• Volver a definir las líneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y conferir funciones a los distintos trabajadores que componen el servicio post-venta.
• Volver a definir los mínimos de capacitación profesional del personal exigido con el fin de garantizar la competencia del equipo de trabajo.

 Citas para pensar

"Si haces una venta, te dará suficiente para vivir. Si inviertes tiempo y prestas un buen servicio al cliente, puedes hacer una fortuna".Jim Rohn